Atendimento publicitário: a pura interpretação dos sinais.

No dia a dia as pessoas têm que lidar com diversas situações, pensamentos e personalidades diferentes. Essas relações ficam ainda mais estreitas quando o assunto são empresas.

Todas as áreas da agência possuem particularidades e, para a área de atendimento, diria que o maior desafio é o ser humano. Isso porque visão estratégica, repertório, atitude e organização são alguns componentes básicos, mas nada disso importa se não entendermos o que as pessoas envolvidas no projeto estão querendo.

Entende-se por pessoas envolvidas no projeto desde a bancada do cliente (marketing, contas, donos) até a própria equipe da agência. A subjetividade de cada persona interfere diretamente no resultado final do trabalho e a falta de supervisão em um dos pontos pode fazer o projeto patinar diversas vezes sem entender em qual ponta se perdeu.

Ao expressar o objetivo a empresa quer muito mais do que “aumentar suas vendas”, até porque isto todo mundo quer! O marketing por vezes quer fortalecer a marca, o financeiro pensa quão rentável este projeto será em números, enquanto o dono quer mostrar as raízes que tornam tudo isto único. Diversas mentes trabalhando para a mesma empresa com focos diferentes em busca de um mesmo resultado: o melhor.

Em outra ponta, ao traduzirmos todos estes desejos de maneira prática, a equipe está com toda sua energia de criação à tona. São pessoas que gostam de inovar, cheias de ideias e que dificilmente gostam de fazer o “óbvio” (que bom, inclusive). Começa uma busca intensa pela melhor solução versus tempo, budget, produtividade e aceitação do cliente.

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Acontece que em todas as pontas lidamos com um fator importantíssimo: o ser humano. Gerenciar todas estas mentes é algo bem delicado, principalmente em um setor de inúmeras saídas criativas. Não leve em consideração apenas os cargos, mas sim pessoas. Escute com atenção o que cada um tem a dizer e leia cada gesto pois, por muitas vezes, o cliente quer algo que apenas você tem expertise em decifrar e este momento é crucial para o processo inteiro.Este “querer” do cliente, segundo Kevin Allen, é denominado agenda oculta e seu livro descreve inúmeras técnicas para aprimorar esta percepção (vale leitura).

Faça a reunião com o cliente ou equipe disposto a escutar. Passe a escutar verdadeiramente e não apenas ouvir o que cada um tem a dizer. A interpretação é fundamental para nossa profissão e você vai se impressionar com a facilidade em que o projeto pode fluir apenas se você souber interpretar os sinais.

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